Comment améliorer la relation client ?

Pourquoi la satisfaction client est-elle au cœur de la stratégie des entreprises ?

Ce n’est en rien une nouveauté, satisfaire ses clients a toujours été une priorité pour les entreprises, en tout cas dans les mots. Cependant aujourd’hui c’est devenu un enjeu stratégique et même une question de survie pour l’entreprise car la croissance est quasi nulle sur la plupart des marchés voir légèrement négative en volume. La satisfaction client d’aujourd’hui représente donc la croissance de demain.

Comment peut-on améliorer la relation client ?

Parlons de la distribution bâtiment que je connais parfaitement bien. En 20 ans, elle a su progresser à travers ses processus et sa gestion globale. Les stocks ont été optimisés, les moyens logistiques mieux adaptés, les équipes globalement mieux formés à leur métier. Certes mais il en est de même chez les concurrents. Les enjeux de la relation client se jouent donc aujourd’hui plus qu’hier sur un autre terrain : Celui de l’équipe.

Il est dommageable de constater et d’entendre de la part des clients, les mêmes reprochent qu’il y a 20 ans : « On s’est trompé dans ma livraison et personne ne réagit », « cela fait une semaine que j’attends mon devis », « les prix sur ma facture ne sont pas conformes et cela fait un mois que j’attends un avoir », « j’ai été mal accueilli dans ton agence », etc…etc.

Arrêtons-nous  un instant sur les agences qui performent. Quels sont les dénominateurs communs ? De la compétence individuelle, une bonne ambiance générale, de la coopération, de la bienveillance à l’égard de ses collègues mais aussi et surtout à l’égard de ses clients. Au-delà des individus qui diffèrent d’une agence à l’autre, c’est avant tout l’état d’esprit qui règne dans l’agence qui est à l’origine du succès d’une entité. L’effort et la performance individuelle qu’il ne faut certes pas minimiser bien sûr ne sont qu’une composante au service de l’équipe et du client  final. Les efforts des uns peuvent très rapidement être anéantis par les erreurs des autres. Combien de fois avons-nous vu un client satisfait par son vendeur être insatisfait par la relation agence ou vice-versa. Les efforts des uns balayés par un manque d’attention des autres. Le point positif en réalité c’est qu’il existe un potentiel de développement très important au sein de chaque équipe.

Le secret de la réussite de la relation client passe par la qualité de la relation de l’équipe qui gère cette proximité avec les clients.

Le succès amène le succès et tous se jouent sur des détails. Les efforts doivent être portés sur la satisfaction du client quelle que soit sa taille, son métier, son tempérament ou le chiffre d’affaires qu’il réalise. Toutes ses considérations doivent être portées à la connaissance des collaborateurs. La tentation est grande d’utiliser le  « benchmark » pour dire cette équipe fonctionne, il faut faire comme elle. Ce n’est pourtant pas suffisant car il faut tenir compte des paramètres qui la composent. Les hommes et les femmes, avec leur histoire, leurs compétences et leur profil de comportement. Si le manager, le directeur d’agence est le garant de la satisfaction client, tous n’ont pas les mêmes aptitudes à créer de la dynamique d’équipe, autour d’un projet collectif. Il faut donc les aider, les accompagner à créer de l’efficience collective au travers du projet de leur agence. Le manager a un rôle fédérateur important mais il doit être accompagné dans certains cas au-delà des services supports de l’entreprise.

Ou faut-il orienter les efforts ? Le projet de l’agence est-il lisible par tous ? La communication est-elle de qualité ? Des conflits sous-jacents existe-t-il au sein de mon équipe ? Comment puis-je développer l’efficience collective au service de mes clients.

En sport collectif pour gagner un match ou une compétition, la stratégie doit être connue, la performance individuelle doit être au service de l’équipe, les informations relayées au service du groupe. Et enfin c’est important chacun doit savoir quelles sont les ressources internes à sa disposition. C’est le qui fait quoi connu par tous.

Comment améliorer l’efficacité de l’équipe ?

L’équation gagnant c’est une équipe qui fonctionne autour d’un projet pour fiabiliser la qualité de la relation client. Il faut créer les conditions pour satisfaire aux exigences des clients et la motivation doit être le moteur pour tous. Or aujourd’hui on ne motive plus les collaborateurs. On ne peut que créer les conditions de leur propre motivation. Le manager doit donc connaître le management comportemental et travailler sur la communication, le projet et la mise en place de son projet.

Lorsque j’ai démarré dans la vente mon premier client m’a dit en parlant du potentiel géographique de ma zone, « Il n’y a pas de bon ou de mauvais secteur, il faut juste s’occuper des clients ». Il n’y’a pas de bonne ou de mauvaises équipe, il faut juste s’occuper des collaborateurs avec comme objectif  UNE RELATION CLIENT DE QUALITE. C’est une exigence si l’on souhaite être la préférence et la référence pour ses clients. C’est aussi une finalité si l’on veut générer de la croissance.

Le métier de responsable d’unité, d’agence ou de société est l’une des fonctions les plus passionnantes mais également des plus exigeantes. On demande au responsable d’unité, d’être un bon vendeur, un excellent gestionnaire, un manager hors pair et un vrai capitaine d’équipe. C’est possible mais peut-être faut-il juste l’accompagner lui et son équipe.

Vous souhaitez échanger autour d’une problématique liée à l’une de vos agences, de vos équipes, contactez- moi :

Bruno ROY 0786485423

www.perspectives-et-performance.fr

 

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